Pensi di capire la Trasformazione Digitale? Davvero? Forse ti stai sbagliando

Eviterò di parlare del tema ormai popolarissimo della “trasformazione digitale”, che negli ultimi tempi (2 anni?) sta popolando le principali piattaforme social ed è presente nell’agenda di quasi tutti i CIO.

Parlerò invece di cosa NON è la Trasformazione Digitale (DX), di alcuni malintesi, dei rischi di non farla e delle principali sfide che vedo. Infine, spenderò anche due parole su dove dovremmo davvero concentrarci se vogliamo guidare l’innovazione (o almeno provarci).

Molte persone parlano di Digital: Digital Disruption, Digital Transformation, andare “digital”, ecc. Ma quanti di coloro che si dichiarano esperti di questo concetto ne comprendono davvero il significato e le implicazioni? Come dovrebbe essere fatta?

Mi capita spesso di sentire persone parlare di digital senza avere alcuna competenza IT; com’è possibile? Mi ricorda il mio Paese natale: dove improvvisamente, la domenica, per qualche strana ragione, tutti diventano esperti o allenatori di calcio, discutendo in modo approfondito su cosa avrebbero dovuto fare i giocatori.

Digitale?

Digitale o “passaggio al digitale” non significa semplicemente “automatizzare un’attività precedentemente manuale” usando strumenti IT come computer, software, robot, integrazioni o qualsiasi altro asset tecnologico. Questo tipo di trasformazione si chiama semplicemente IT.

Abbiamo inventato i sistemi di punto vendita (POS) e li abbiamo introdotti nei supermercati: ora la vendita dei prodotti è automatizzata tramite scanner, l’operatore verifica solo gli articoli e preme un pulsante. Scontrino o fattura emessi, incasso registrato, magazzino aggiornato, ecc. Questo non è Digital! Questo è semplice IT applicato al business.

Siamo diventati digitali 30 anni fa e ce ne accorgiamo solo ora?

Non proprio. C’è una rivoluzione in atto: nel modo in cui le aziende fanno business, nel modo in cui le persone percepiscono i servizi. Tutto sta cambiando e le aziende devono concentrarsi sulle giuste priorità per rimanere aggiornate e soddisfare clienti e utenti.

Abbiamo già visto M2M, IoT, Big Data. Dove sono finiti? Sono scomparsi? Cambiamo pagina? No, quello era solo il primo passo nel percorso di digitalizzazione del mondo. Ha creato le fondamenta della nostra comunità digitale: l’infrastruttura che utilizziamo oggi.

Se lo vedi, non è digitale!

Molto tempo fa costruivo il mio primo PC, era un Pentium 200 MHz. Ero felicissimo. Avevo la nuova memoria RAM (DIMM), era piuttosto nuova ed ho dovuto cercarla parecchio. Avevo una delle prime schede madri con porte USB, ecc. Tutto era visibile, sotto ai miei occhi.

Oggi ho il mio telefono, proprio qui in tasca. È 8 volte più veloce, 20 volte più potente, supporta ogni tipo di connessione e protocollo. Quello che vedo è solo una piccola scatola nera e un’interfaccia utente. Apro l’app Uber, la scarico gratuitamente, ordino un taxi in due click. Il pagamento avviene automaticamente, la fattura arriva via email.

QUESTO È DIGITAL, amici miei.

Il digitale deve essere trasparente per l’utente: questa è la vera differenza tra Digital e IT. L’IT è lo scanner che hai di fronte in aeroporto, che legge il passaporto al controllo di frontiera. Digital è passare il controllo senza interazioni, umane o non umane, ed avere i tuoi dati di sicurezza già caricati automaticamente nel sistema, mentre stai camminando attraverso il gate.

Perché sembra che alcune aziende facciano fatica con il digitale?

Com’era prima? Prima avevi una scelta: volevi essere tecnologico? sì/no. Non importava cosa facessi, in passato ogni attore sul mercato aveva il suo spazio. Molti business funzionavano continuando ad operare come avevano sempre fatto.

Oggi siamo arrivati ad un limite: alla fine del ciclo di vita del vecchio modo di fare (un certo tipo di) business. Questo significa che:

• Per restare competitive, molte aziende sono costrette ad adottare soluzioni IT, anche senza averne avuto precedente esperienza (e quindi competenze), o necessità;
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• I leader (i CIO e i CTO nel mondo) non sempre sono pronti a usare questi strumenti in modo efficace (in termini di competenze, infrastruttura, ecc.) e questo impatta direttamente le strategie delle loro aziende. Sono certo che nei prossimi anni vedremo gli effetti di queste strategie deboli, come la storia ci insegna;
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• A volte, si sentono affermazioni totalmente errate come “Con la nostra tecnologia digitale ridurremo i costi IT, risparmiando i nostri soldi e quelli dei nostri clienti”, il che non ha alcun senso ed è molto preoccupante

In altri termini, questo problema è causato da un grande gap a livello di CAPITALE UMANO:

È molto semplice: le aziende devono costruire una forte cultura IT se vogliono diventare leader nell’era digitale. L’IT come lo conosciamo oggi probabilmente scomparirà, ma questo non significa che il lavoro degli ingegneri IT farà lo stesso. Di fatto è l’opposto, questa professione sarà sempre più richiesta sul mercato.

I dipendenti 1.0 devono evolvere in dipendenti 2.0, i dipendenti dell’era digitale.

Parlando di dipendenti, le nuove generazioni come Gen Z e Millennials, sono probabilmente già pronte e al passo con i tempi. Arrivano con il “pacchetto digital” di default, installato “di fabbrica”. Ma le precedenti generazioni devono davvero passare attraverso un corso intensivo di IT nel 2017. A tutti i livelli, anche i dirigenti, nessuno escluso.

Così le aziende possono creare una cultura interna orientata all’IT, che andrà a braccetto con il cambiamento culturale che vediamo già prendere piede nelle multinazionali.

Ok, quindi?

Quindi dobbiamo renderci conto che le aspettative della Gen Z sono davvero altissime. Questa è la generazione con il maggiore potere d’acquisto della storia e per le aziende di servizi, la Gen Z deve essere il cliente di riferimento. Un cambiamento nelle aspettative del cliente impatta automaticamente i livelli di soddisfazione del cliente, che si abbasseranno drasticamente. I fornitori di servizi devono adottare un nuovo insieme di livelli di servizio e calibrarli per adattarsi a un intero set di nuovi standard che questa era digitale sta creando.

Vedremo come il mondo reagirà,

Luca Bottesini

16/06/2017